¿Qué son las habilidades?
Las habilidades son etiquetas que describen qué puede atender cada agente (por ejemplo: Ventas, Soporte, Facturación, Español). Las creas aquí, las asignas al editar un agente y las usas en reglas de transferencia del chatbot para enviar cada conversación a la persona adecuada.
Cómo funciona
1. Crear habilidades
Define nombres, colores y descripciones.
2. Asignar a agentes
Vincula habilidades y nivel de dominio al editar el agente.
3. Reglas de transferencia
Elige asignación por habilidad en las reglas de transferencia del chatbot.
4. Enrutamiento automático
Las conversaciones van a un agente disponible con las habilidades requeridas.
Lista de habilidades
Botones superiores
Crear Habilidad
Abrir el formulario para agregar una habilidad (permiso agregar agente)
Ayuda
Abrir esta guía
Búsqueda y filtros
Buscar
Por nombre o descripción de la habilidad
Estado
Todos, Activo o Inactivo
Columnas de la tabla
- Habilidad — Nombre mostrado como insignia de color
- Descripción — Texto breve o N/A si está vacío
- Agentes — Cuántos agentes tienen esta habilidad asignada
- Uso — Contador numérico mostrado en la lista
- Estado — Insignia Activo o Inactivo
- Creadas — Fecha en que se creó la habilidad
- Acción — Editar, Activar/Desactivar, Eliminar
Si la lista está vacía, usa Crear primera habilidad para agregar la primera.
Crear una habilidad
Pulsa Crear habilidad y completa el formulario:
- Nombre de habilidad — Obligatorio, único en tu cuenta, hasta 100 caracteres
- Descripción — Explicación opcional de qué representa esta habilidad
- Color — Elige un color para identificar la habilidad en las insignias
- Estado — Interruptor Activo; las habilidades nuevas quedan activas por defecto
Pulsa Crear habilidad para guardar. Vuelves a la lista de habilidades.
Editar una habilidad
Desde Editar puedes cambiar los mismos campos que al crear: nombre, descripción, color y estado activo.
Pulsa Actualizar habilidad para guardar los cambios.
Asignar habilidades a agentes
Las habilidades no se asignan desde esta pantalla. Ve a Todos los agentes, abre Editar en un agente y usa el campo Habilidades.
- Selecciona una o más habilidades activas para el agente
- Define el nivel de dominio de 1 a 10 para cada habilidad (10 es el máximo)
- Pulsa Actualizar agente para guardar
Uso en reglas de transferencia
En Chatbot > Reglas de transferencia, al crear o editar una regla, elige Por habilidad como tipo de asignación y selecciona las habilidades requeridas.
- El sistema busca agentes activos que tengan todas las habilidades seleccionadas
- Entre los agentes que califican, se elige al que tenga menos conversaciones abiertas
- Si ningún agente cumple, la conversación puede quedar sin asignar
Estado de la habilidad
Activo
Disponible para asignar a agentes y usar en reglas de transferencia
Inactiva
No aparece en nuevas asignaciones; los vínculos existentes con agentes se mantienen
Cambia el estado desde el botón de acción en la lista (se guarda al instante) o desde el formulario de edición.
Solución de problemas
No aparece el botón Crear habilidad
Necesitas permiso para agregar agentes.
No puedo eliminar una habilidad
Primero quita la habilidad de todos los agentes. No se pueden eliminar habilidades con agentes asignados.
El nombre de la habilidad ya existe
Cada nombre debe ser único en tu cuenta. Elige otro nombre.
La transferencia no asignó un agente
Comprueba que haya al menos un agente activo con todas las habilidades requeridas y disponible en el Buzón.
Mejores prácticas
Haz
- Usar nombres claros como Ventas, Soporte o Facturación
- Usar colores distintos para identificar habilidades de un vistazo
- Asignar habilidades a los agentes justo después de crearlas
- Desactivar habilidades que ya no uses
- Alinear las habilidades de las reglas con las capacidades reales del equipo
Evitar
- Crear habilidades duplicadas con nombres parecidos
- Intentar borrar habilidades aún vinculadas a agentes
- Configurar reglas con habilidades que ningún agente tiene
- Dejar activas habilidades que ya no se usan
Módulos relacionados
Todos los agentes
Asignar habilidades y nivel de dominio a cada agente
Reglas de transferencia
Enrutar conversaciones del chatbot por habilidad
Configuración de asignación
Reglas generales para asignar conversaciones
Buzón
Donde los agentes reciben las conversaciones asignadas