¿Qué son las configuraciones de asignación?
La Configuración de Asignación define cómo se reparten las conversaciones nuevas. Elige reparto automático equilibrado, por porcentajes o solo asignación manual.
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Ayuda
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Tipo de asignación
Elige una de las tres opciones y pulsa Guardar configuración al final.
Tabla de porcentajes por agente
Esta sección solo aparece si eliges Por porcentaje.
- Agente — Foto o iniciales, nombre y correo
- Estado — Activo, Inactivo, Supervisor o Sin definir
- Porcentaje — Número de 0 a 100 para cada agente
La fila Total suma todos los porcentajes. Si supera el 100%, se pone en rojo como aviso. Lo ideal es que sume 100%.
Tipos de asignación
Round Robin
Asigna cada conversación nueva al agente activo con menos chats abiertos. Equilibra la carga automáticamente.
Basado en porcentaje
Reparte según el porcentaje de cada agente. Los que tienen 0% se omiten.
Manual
Sin asignación automática. Las conversaciones quedan sin asignar hasta que alguien las asigne desde el Buzón.
Cómo funciona cada tipo
Round Robin
- Solo se consideran agentes con estado Activo
- El sistema elige al agente activo con menos conversaciones abiertas
- Los agentes Inactivos y Supervisores no reciben asignación automática
Basado en porcentaje
- Indica un porcentaje (0–100) para cada agente en la tabla
- Solo los agentes activos con porcentaje mayor que 0 reciben conversaciones
- El sistema equilibra las asignaciones para acercarse a la proporción configurada
- Si ningún agente tiene porcentaje mayor que 0, no hay asignación automática
Manual
- Las conversaciones nuevas no se asignan automáticamente
- Asigna desde el Buzón con el selector de agente en cada conversación
- Requiere permiso para reasignar conversaciones
Cómo configurar
1. Elegir tipo
Round Robin, Por porcentaje o Manual.
2. Configurar porcentajes
Si usas Por porcentaje, completa la cuota de cada agente.
3. Guardar configuración
Pulsa Guardar configuración. Los cambios aplican a conversaciones nuevas.
4. Revisar resultados
Consulta Estadísticas de Agentes y ajusta si hace falta.
Solución de problemas
No puedo acceder a la configuración
Necesitas permiso para ver agentes.
No hay asignación automática
Comprueba que haya al menos un agente Activo; en modo porcentaje, al menos uno con % mayor que 0.
El total supera el 100%
El total se pone en rojo como aviso. Ajusta los valores para que sumen cerca del 100%.
No puedo asignar manualmente en el Buzón
Necesitas permiso para reasignar conversaciones.
Mejores prácticas
Haz
- Empezar con Round Robin en equipos pequeños
- Usar Por porcentaje cuando la capacidad de cada agente es distinta
- Mantener los estados actualizados en Todos los agentes
- Revisar Estadísticas de Agentes tras cambiar la configuración
- Apuntar a un total del 100% en modo porcentaje
Evitar
- Dejar todos los porcentajes en 0 en modo porcentaje
- Esperar asignación automática a agentes Inactivos
- Usar Manual si necesitas enrutamiento automático
- Cambiar la configuración a menudo sin revisar el impacto
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