¿Qué son las estadísticas de agentes?
Las Estadísticas de Agentes muestran cómo tu equipo atiende conversaciones: cuántas se asignaron, resolvieron, siguen abiertas y cuánto tardan en responder. Usa filtros de fecha para revisar un periodo y abre el detalle de cada agente día a día.
Cómo funciona
1. Elegir fechas
Elige fecha inicio y fin (por defecto: últimos 30 días).
2. Comparar agentes
Revisa la tabla con todos los agentes lado a lado.
3. Abrir detalles
Usa el icono del ojo para ver estadísticas diarias por agente.
4. Tomar decisiones
Detecta sobrecarga, necesidades de capacitación o mejores resultados.
Vista general de estadísticas
Botones superiores
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Ayuda
Abrir esta guía
Filtros de fecha
Fecha de inicio
Primer día incluido en el informe
Fecha de fin
Último día incluido en el informe
Filtrar
Aplicar el rango de fechas para actualizar todas las métricas
Columnas de la tabla
- Agente — Foto o iniciales, nombre completo y correo
- Asignadas — Total de conversaciones asignadas en el periodo seleccionado
- Resuelto — Conversaciones completadas en el periodo seleccionado
- Activo — Conversaciones abiertas ahora (dato en tiempo real, no limitado al filtro de fechas)
- Pendiente — Conteo pendiente acumulado en el periodo seleccionado
- Tiempo promedio de respuesta — Tiempo promedio de primera respuesta en HH:MM:SS, o guion si no hay datos
- Tiempo promedio de resolución — Tiempo promedio para cerrar conversaciones en HH:MM:SS, o guion si no hay datos
- Tasa de resolución — Barra de porcentaje: resueltas divididas entre asignadas en el periodo
- Acción — Detalles (icono del ojo) abre el desglose diario del agente
Vista de detalle del agente
Pulsa el icono del ojo en la columna Acción. La página de detalle mantiene el mismo rango de fechas.
Tarjetas resumen
Conversaciones asignadas
Total del periodo
Conversaciones resueltas
Total del periodo
Tiempo promedio de respuesta
Promedio del periodo en HH:MM:SS
Tiempo promedio de resolución
Promedio del periodo en HH:MM:SS
Tabla diaria
Debajo de las tarjetas, una tabla lista cada día del rango con asignadas, resueltas, activas, pendientes y tiempos promedio.
Usa Volver a Estadísticas para regresar a la tabla del equipo. Se conserva el filtro de fechas.
Métricas clave explicadas
Asignadas vs resueltas
Asignadas cuenta conversaciones nuevas entregadas al agente. Resueltas cuenta las marcadas como completadas. La tasa de resolución compara ambas.
Activas vs pendientes
Activas en la vista general es un conteo en vivo de chats abiertos. Pendientes refleja conversaciones que esperaban acción en los datos diarios.
Tiempos de respuesta y resolución
Los tiempos se muestran como horas:minutos:segundos. Un guion (-) indica que no hay datos registrados en el periodo.
Tasa de resolución
Solo aparece en la tabla general. Es el porcentaje de conversaciones asignadas que se resolvieron en las fechas seleccionadas.
Solución de problemas
No puedo acceder a Estadísticas
Necesitas permiso para ver agentes.
Todos los números son cero
Amplía el rango de fechas o confirma que hubo asignaciones en ese periodo.
Los tiempos muestran guion (-)
No hay promedio registrado para ese agente en el periodo seleccionado.
El agente no aparece en la lista
Los agentes eliminados no se listan. Comprueba que esté Activo en Todos los agentes.
Mejores prácticas
Haz
- Revisar estadísticas cada semana o mes
- Comparar agentes con el mismo rango de fechas
- Abrir detalles para ver tendencias día a día
- Usar los datos para capacitar, no para castigar
- Reequilibrar carga cuando las activas varían mucho
Evitar
- Juzgar por una sola cifra
- Comparar agentes con cargas de trabajo muy distintas
- Ignorar la complejidad de las conversaciones
- Usar periodos cortos para decisiones a largo plazo
Módulos relacionados
Todos los agentes
Gestionar cuentas, estado y permisos de agentes
Configuración de asignación
Cómo se reparten las conversaciones entre agentes
Habilidades
Habilidades vinculadas a agentes para enrutamiento
Buzón
Donde los agentes atienden las conversaciones asignadas