Análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento detecta el tono emocional de los mensajes — positivo, neutro o negativo — y puede lanzar alertas, transferir a agentes o enviar respuestas automáticas. Úsalo para detectar clientes frustrados y seguir tendencias de satisfacción.

Botones superiores

Filtro de período

Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, Este mes o Mes pasado.

Tarjetas de resumen

• Total de análisis
• Positivo
• Negativo
• Puntuación promedio — Puntuación media de sentimiento en el período

Conversaciones negativas recientes

Tabla con Contacto, Sentimiento, Puntuación, Último mensaje y acción Ver para abrir el detalle de la conversación.

Abre una conversación desde Conversaciones negativas recientes para ver un gráfico de línea de tiempo y una tabla con fecha, sentimiento, puntuación y emociones detectadas por encima del 50 % de intensidad.

Elige Fecha desde y Fecha hasta, luego Generar informe. Obtienes un gráfico de Tendencias de sentimiento y Resumen: Total de análisis, Positivo, Negativo, Neutral y Puntuación media.

Desde Reglas, pulsa Agregar regla para definir qué ocurre cuando se cumplen las condiciones.

Trigger types

• Umbral negativo — Umbral de puntuación y operador (menor que o menor o igual)
• Emoción detectada — Ira, Tristeza, Miedo o Asco con intensidad mínima
• Tendencia de sentimiento — Tendencia negativa o positiva en un mínimo de mensajes dentro de una ventana en minutos
• Palabra clave detectada — Keywords separated by commas; match any or all

Action types

• Alerta — Nivel (bajo a crítico) y mensaje opcional
• Transferencia — Usar una regla de transferencia o un agente concreto, con mensaje opcional
• Escalar — A supervisor, gerente o administrador con mensaje opcional
• Notificar — Notificar a usuarios del equipo por ID con mensaje opcional
• Registrar — Registrar evento con nivel (info, advertencia, error) y mensaje opcional

Respuesta automática al contacto

Opcional: al ejecutarse la regla, enviar un texto fijo o una respuesta generada por IA con un prompt. Prioridad 0–100 (por defecto 50) y Activo aplican a todas las reglas.

El entrenamiento ayuda al sistema a reconocer sentimiento con palabras clave y patrones aprendidos automáticamente o añadidos por ti.

Estadísticas

Resumen de palabras clave y patrones: totales, globales vs. del usuario, por sentimiento, fuente y tipo.

Palabras clave

Busca y filtra por sentimiento, fuente (manual, entrenamiento IA, aprendido automático) y alcance (global o usuario). Añade palabras clave con sentimiento, puntuación, emoción, confianza y opción global. Elimina desde la tabla.

Patterns

Similar a palabras clave pero para frases, expresiones regulares o plantillas. Filtra por sentimiento, tipo, fuente y alcance. Añade o elimina patrones manualmente.

• Reglas de transferencia — Disparador por sentimiento en reglas de transferencia
• Buzón — La pestaña Chatbot muestra sentimiento detectado e historial de transferencias
• Asistente de IA — Análisis emocional opcional en mensajes del cliente cuando está activo
• Sentiment rules — Alertas, transferencias, escalaciones y respuestas automáticas cuando coinciden las condiciones

No hay datos de sentimiento en el panel

Confirma que la IA está habilitada y que los clientes envían mensajes al chatbot. Prueba un período más amplio.

La regla de sentimiento no se dispara

Comprueba que esté Activa, que el umbral coincida con puntuaciones reales y que no haya otra regla con mayor prioridad. Prueba con un mensaje claramente negativo.

Las reglas se disparan demasiado

Sube el umbral negativo (ej. de -0,5 a -0,7), usa Tendencia de sentimiento en lugar de un solo mensaje o restringe las palabras clave.

La acción de transferencia no hace nada

Crea reglas de transferencia activas y asegura agentes disponibles. Elige una regla o agente válido en la regla de sentimiento.

Falla la respuesta automática con IA

Activa Enviar respuesta automática en la regla, elige Texto fijo o Generado por IA y confirma que la IA está habilitada.

• Reglas de transferencia — Disparadores por sentimiento y acciones de transferencia en reglas de sentimiento
• Intenciones y NLP — Combinar detección de intenciones con contexto emocional
• Asistente de IA — Respuestas más amplias de IA con conciencia emocional opcional
• Buzón — Ver sentimiento y actuar en conversaciones negativas