Buzón

El Buzón es donde gestionas tus conversaciones de WhatsApp en tiempo real. Puedes leer y responder mensajes, organizar contactos, asignar agentes y conservar todo el historial de cada interacción.

La lista de la izquierda muestra todos tus chats activos. Selecciona uno para abrirlo y responder.

Selector de Cuenta WhatsApp

Arriba de la lista, elige con qué cuenta de WhatsApp trabajar si gestionas más de una.

Filtros disponibles:

• Todos: Muestra todas las conversaciones
• No leído: Muestra solo conversaciones con mensajes no leídos
• Caliente: Muestra contactos con estado de cliente caliente
• Carrito: Muestra conversaciones con carrito activo (solo módulo de tienda)

Filtros adicionales:

• Por agente: Filtra por agente asignado o muestra las sin asignar (solo el dueño de la cuenta)
• Por etiquetas: Filtrar conversaciones por etiquetas de contacto
• Buscar: Busca conversaciones por nombre del contacto o número de teléfono

Iniciar nueva conversación

Usa el botón "Nueva conversación" al pie de la lista para buscar un contacto existente y abrir un chat con él.

Indicadores visuales:

• Insignia de no leído: Insignia roja que muestra el número de mensajes no leídos
• Grupo: Icono y distintivo para chats de grupo de WhatsApp
• Cliente caliente: Icono de fuego para contactos marcados como oportunidad caliente
• Abrir pedido: Icono de carrito cuando el contacto tiene productos en el carrito
• Etiquetas de Contactos: Etiquetas asociadas con el contacto
• Agente asignado: Nombre del agente asignado a la conversación
• Ventana de conversación: Etiqueta con las horas restantes de la ventana de 24 h o 72 h de WhatsApp
• Transferencia: Distintivo cuando el chatbot transfirió la conversación a un agente humano

La vista de chat muestra la conversación con un contacto. Puedes ver el historial completo de mensajes y enviar diferentes tipos de mensajes.

Tipos de mensajes soportados:

• Mensajes de texto: Mensajes de texto plano con soporte de emojis
• Imágenes: Imágenes JPG, JPEG, PNG
• Videos: Archivos de video MP4
• Audio/Voz: Mensajes de voz y archivos de audio
• Documentos: Archivos PDF, DOC, DOCX, TXT
• Ubicación: Compartir coordenadas de ubicación
• Productos del catálogo: Enviar productos de tu catálogo
• Plantillas: Enviar plantillas de WhatsApp aprobadas
• Listas interactivas: Enviar mensajes de lista interactiva
• URLs de CTA: Enviar botones de URL de llamada a la acción

Indicadores de estado de mensaje:

• Enviado: El mensaje ha sido enviado a WhatsApp/Instagram
• Entregado: El mensaje ha sido entregado al contacto
• Leído: El mensaje ha sido leído por el contacto

Características del encabezado de chat:

• Indicador de ventana de conversación: Muestra el tiempo restante de la ventana activa o "Vencida" cuando solo puedes enviar plantillas
• Carrito de compras: Ver y gestionar el carrito del contacto (módulo de tienda)
• Citas: Ver y gestionar citas del contacto (módulo de citas)
• Eventos: Ver y gestionar inscripciones a eventos (módulo de eventos)
• Historial de sentimiento: Ver historial de análisis de sentimiento (módulo de IA)
• Transferir a agente: Transferir manualmente la conversación del chatbot a un agente
• Automatizaciones Habilitadas: Activar o desactivar IA y automatizaciones solo en este chat
• Buscar: Buscar en la conversación actual
• Menú de Opciones: Ayuda, datos del contacto, marcar leído/no leído, oportunidades de venta, exportar PDF, limpiar chat, eliminar conversación

Puedes enviar mensajes de múltiples formas desde la interfaz de chat.

Envío básico de mensajes:

1. Escribe tu mensaje en el campo de texto en la parte inferior
2. Haz clic en el botón enviar o presiona Enter
3. El mensaje se enviará y aparecerá en el chat

Características avanzadas:

• Selector de emojis: Haz clic en el icono de sonrisa para agregar emojis a tu mensaje
• Firma: Activa/desactiva la firma para agregar automáticamente tu nombre a los mensajes
• Notas internas: Activa/desactiva el modo de nota interna para agregar notas visibles solo para tu equipo
• Grabación de voz: Pulsa el icono del micrófono para grabar y enviar un mensaje de voz
• Programar mensaje: Pulsa el icono del reloj para programar un mensaje (requiere plantilla de respaldo)
• Responder al mensaje: Haz clic en cualquier mensaje para responderlo, manteniendo el contexto

Adjuntos multimedia:

Haz clic en el botón "+" para acceder a opciones multimedia:

• Imagen: Subir y enviar imágenes
• Video: Subir y enviar archivos de video
• Audio: Subir y enviar archivos de audio
• Documento: Subir y enviar archivos de documento
• Desde biblioteca: Seleccionar documentos de tu biblioteca de documentos
• Ubicación: Compartir tu ubicación actual o una ubicación específica
• Plantilla, encuesta, WhatsApp Flow y flujo de automatización desde el menú +
• Redes: enviar un enlace de tus redes sociales configuradas

Tipos de mensajes especiales:

• Plantillas: Enviar plantillas de WhatsApp aprobadas con variables
• Listas interactivas: Enviar mensajes de lista interactiva con botones
• URLs de CTA: Enviar botones de llamada a la acción con URLs
• Productos del catálogo: Enviar productos de tu catálogo de WhatsApp
• Productos de comercio electrónico: Enviar productos de tu tienda de comercio electrónico
• Servicios: Enviar servicios desde tu catálogo (módulo de citas)
• Respuestas rápidas: Usar mensajes de respuesta rápida predefinidos
• Encuestas: Enviar formularios de encuesta a contactos
• Flujo de WhatsApp: Enviar mensajes de flujo de WhatsApp interactivos
• Flujo de automatización: Activar un flujo de automatización predefinido para este contacto

Características potenciadas por IA:

• Generación de mensajes con IA: Generar respuestas potenciadas por IA basadas en el contexto de la conversación
• Cargar mensajes recientes para la IA: Actualizar el contexto de la IA con los mensajes más recientes del chat

El panel de la derecha muestra información y acciones del contacto. En móvil, ábrelo desde el menú ⋮ → Datos del contacto.

Información del contacto:

• Nombre, número de teléfono y foto de perfil
• Estado de cliente (es cliente o no)
• Estado de cliente potencial (Caliente, Tibio, Frío)
• Etiquetas para organizar contactos
• Agente asignado y estado de la cola humana

Pestañas disponibles:

• Detalles: Información, etiquetas, cliente, lead, agente y cola humana
• Nota: Notas del equipo sobre este contacto (no se envían al cliente)
• Recordatorios: Crear y gestionar recordatorios de seguimiento
• Chatbot: Intención detectada, sentimiento, datos extraídos e historial de transferencias

Acciones disponibles:

• Editar información del contacto
• Actualizar foto de perfil del contacto
• Activar/desactivar estado de cliente
• Actualizar estado del lead (Frío, Tibio, Caliente)
• Añadir, crear o quitar etiquetas
• Asignar o desasignar agente
• Activar cola humana (IA puede responder vs. esperando agente)
• Mostrar en Actividad para fijar este chat y acceder rápido
• Bloquear o desbloquear contacto
• Añadir notas y recordatorios

Los grupos de WhatsApp aparecen en la lista con un icono de grupo. Al abrirlos, el panel derecho muestra datos del grupo en lugar del perfil de un contacto.

Pestañas del panel de grupo:

• Participantes: Lista de miembros con distintivos de administrador y contacto vinculado
• Detalles: Nombre del grupo, estadísticas y enlaces sociales
• Asignar: Asignar un agente al grupo (dueño de la cuenta)

En los grupos, cada mensaje indica qué participante lo envió.

Las conversaciones pueden asignarse a agentes automáticamente o manualmente.

Asignación automática:

Si la asignación automática está configurada:

• Las nuevas conversaciones se asignan automáticamente a agentes disponibles
• La asignación sigue la estrategia configurada (Round-Robin, Porcentaje, etc.)
• Los agentes reciben notificaciones para nuevas asignaciones

Asignación manual:

1. Abre la conversación
2. En el panel de contacto, encuentra el menú desplegable de agente
3. Selecciona un agente de la lista o elige "No asignado"
4. La conversación se asigna inmediatamente al agente seleccionado

Cola humana:

En la pestaña Detalles, usa el interruptor de cola humana para indicar si la IA puede responder o el chat espera un agente humano.

Filtrar por agente:

• Usa el filtro de agente en la lista de conversaciones para ver conversaciones por agente
• Selecciona "No asignado" para ver conversaciones no asignadas
• Los agentes suelen ver solo las conversaciones que tienen asignadas

Las notas internas son mensajes privados visibles solo para tu equipo. No se envían al contacto.

Cómo agregar notas internas:

1. Abre la conversación
2. Haz clic en el icono de nota adhesiva en el área de entrada de mensajes
3. Escribe tu nota (se marcará como interna)
4. Envía el mensaje - aparecerá en el chat pero solo visible para tu equipo

Ver notas:

• Las notas internas aparecen en el chat con un indicador especial
• También puedes ver todas las notas en la pestaña "Notas" del panel de contacto
• Las notas pueden editarse o eliminarse desde el panel de contacto

Los recordatorios te ayudan a programar seguimientos y tareas importantes relacionadas con contactos.

Crear recordatorios:

1. Abre la conversación
2. Ve a la pestaña "Recordatorios" en el panel de contacto
3. Ingresa un título y selecciona fecha y hora
4. Pulsa Añadir para guardar el recordatorio

Gestión de recordatorios:

• Ver todos los recordatorios en la pestaña Recordatorios
• Marcar recordatorios como completados cuando se terminen
• Eliminar recordatorios que ya no se necesiten
• Ver recordatorios próximos en tu panel

Notificaciones de recordatorios:

• Recibirás notificaciones cuando los recordatorios estén vencidos
• Los recordatorios se muestran en tu panel
• You can view today's reminders count in the inbox

La característica de carrito de compras te permite gestionar productos que los contactos han agregado a su carrito.

Ver carrito:

• Haz clic en el icono del carrito de compras en el encabezado del chat
• View all products in the contact's cart
• Ver cantidades, precios y monto total

Gestión de carrito:

• Agregar productos al carrito desde catálogo o comercio electrónico
• Actualizar cantidades de artículos en el carrito
• Eliminar artículos del carrito
• Enviar el resumen del carrito al contacto por WhatsApp
• Convertir en pedido para crear un pedido desde el carrito

Filtrar por carrito:

• Usa el filtro "Carrito" en la lista de conversaciones para ver todas las conversaciones con carritos activos
• Esto te ayuda a identificar contactos listos para realizar una compra

WhatsApp limita cuándo puedes enviar mensajes libres. El Buzón muestra el tiempo restante de la ventana activa.

Ventana de servicio de 24 horas:

• Puedes enviar cualquier mensaje dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del contacto
• La ventana se reinicia cada vez que el contacto te escribe
• Aparece como "24h" con las horas restantes en la lista y la cabecera del chat

Ventana de entrada gratuita de 72 horas:

• Cuando el contacto llega por un anuncio o enlace de WhatsApp, puede aplicarse una ventana de 72 horas
• Aparece como "72h" en verde en la lista de conversaciones

Ventana expirada:

• Cuando la ventana vence, solo puedes enviar plantillas aprobadas
• El indicador muestra "Vencida" y aparece un aviso sobre el campo de mensaje
• Pulsa "Enviar plantilla" para enviar una plantilla aprobada
• Si el contacto nunca te escribió, debes iniciar con una plantilla

Si tu cuenta tiene IA o automatizaciones activas, verás herramientas extra en el Buzón.

• Automatizaciones Habilitadas: Icono del robot en la cabecera — activa o desactiva respuestas automáticas solo en este chat
• Generar respuesta con IA: Icono del robot en el área de escritura — redacta una respuesta según la conversación
• Cargar mensajes recientes para la IA: Actualiza lo que la IA sabe de este chat (menú de opciones)
• Pestaña Chatbot: Ver intención, sentimiento, datos extraídos e historial de transferencias
• Cola humana: Marca el chat como esperando agente para que la IA deje de responder
• Transferir a agente: Pasa la conversación del chatbot a un agente en vivo

Buscar en lista de conversaciones:

• Usa el cuadro de búsqueda en la parte superior de la lista de conversaciones
• Buscar por nombre de contacto o contenido del mensaje
• Presiona Enter para ejecutar la búsqueda
• Los resultados se actualizan en tiempo real mientras escribes

Buscar en conversación:

• Haz clic en el icono de búsqueda en el encabezado del chat
• Escribe tu término de búsqueda
• Usa botones de flecha para navegar entre coincidencias
• Ver conteo de coincidencias y navegar por resultados
• Cerrar búsqueda para volver a la vista normal

Abre el menú de opciones (⋮) en la cabecera del chat para acceder a estas acciones.

Marcar como leído / Marcar como no leído

Marca manualmente una conversación como leída o no leída para organizar tu Buzón.

Exportar a PDF:

1. Haz clic en el menú de opciones (tres puntos) en el encabezado del chat
2. Selecciona "Exportar a PDF"
3. La conversación se exportará como un archivo PDF
4. Descarga y guarda el PDF para tus registros

Eliminar mensaje

Elimina un mensaje solo de tu panel. No lo borra del WhatsApp del contacto.

Limpiar chat:

1. Haz clic en el menú de opciones en el encabezado del chat
2. Selecciona "Limpiar chat"
3. Confirma la acción
4. Todos los mensajes en la conversación serán eliminados

Eliminar conversación:

1. Haz clic en el menú de opciones en el encabezado del chat
2. Selecciona "Eliminar conversación"
3. Confirma la acción
4. Toda la conversación será eliminada permanentemente

Lo que ves y puedes hacer en el Buzón depende de tu rol y los permisos que te asignó el administrador.

• Dueño de cuenta / Administrador: Acceso total — todas las conversaciones, agentes, ajustes y módulos
• Supervisor: Puede ver todas las conversaciones y asignar agentes
• Agente: Suele ver solo sus conversaciones; puede tener acceso limitado para editar contactos o enviar ciertos mensajes

Si falta un botón u opción, tu rol puede no tener permiso. Consulta con tu administrador.

Problema: Los nuevos mensajes no están llegando

• Verifica que tienes seleccionada la cuenta de WhatsApp correcta
• Recarga la página y espera unos segundos
• Si continúa, contacta a tu administrador o soporte

Problema: Los mensajes no se están enviando

• Verifica si el contacto está bloqueado
• Verifica si venció la ventana de 24 horas — usa una plantilla
• Asegúrate de que el mensaje no sea muy largo o el archivo muy pesado
• Prueba Reenviar en los mensajes fallidos

Problema: Las conversaciones no se asignan automáticamente

• Verifica que hay agentes activos en tu equipo
• Pide al administrador revisar la asignación automática
• Asigna manualmente desde el panel del contacto mientras tanto

Problema: Los mensajes no se actualizan en tiempo real

• Revisa tu conexión a internet
• Recarga la página
• Cierra y vuelve a abrir el navegador

• Pulsa el icono de menú para abrir la lista de conversaciones
• Selecciona un chat para ver los mensajes
• Usa el menú ⋮ para datos del contacto y opciones extra
• Usa el botón "..." junto al campo de mensaje para firma, notas, catálogo, respuestas rápidas, IA y programar mensaje

• Usa etiquetas para organizar contactos y hacerlos más fáciles de encontrar
• Establece recordatorios para seguimientos importantes para nunca perder una tarea
• Usa notas internas para compartir contexto con tu equipo sin saturar el chat
• Marca oportunidades calientes y usa el filtro Hot para priorizar ventas
• Usa respuestas rápidas para respuestas comunes para ahorrar tiempo
• Aprovecha la generación de mensajes con IA para respuestas más rápidas
• Fija chats importantes en Actividad para acceder rápido
• Exporta conversaciones importantes regularmente para respaldo
• Vigila el indicador de ventana para saber cuándo puedes escribir libremente
• Usa filtros efectivamente para gestionar grandes volúmenes de conversaciones
• Asigna conversaciones prontamente para asegurar respuestas oportunas