¿Qué son los tickets de soporte?
Los tickets de soporte te permiten registrar preguntas de clientes y solicitudes internas en un solo lugar. Cada ticket tiene asunto, prioridad, estado, historial de mensajes y, opcionalmente, un contacto vinculado.
Lista de tickets
Botones superiores
Ver métricas (30d)
Abrir el panel del Cerebro de Soporte de los últimos 30 días
Reglas de Notificación
Configurar reglas globales de notificaciones para todos los tickets de soporte
Abrir nuevo ticket
Crear un ticket manualmente desde el panel
Ayuda
Abrir esta guía
Pestañas de alcance
Filtra los tickets según quién los abrió o de dónde provienen:
Clientes CRM
Tickets abiertos por tus clientes CRM vía WhatsApp o automatización
Internos del negocio
Tickets internos creados por tu equipo en el panel
Soporte plataforma
Tickets escalados al soporte de la plataforma ChatCenter
Formulario web
Tickets enviados desde tu formulario de contacto público
Todos
Mostrar todos los tipos; aparece la columna Tipo en la tabla
Columnas de la tabla
Asunto
Número y título del ticket; haz clic para abrir el detalle
Contactos
Nombre y correo del contacto CRM vinculado, si está asignado
Estado
Abierto, Respondido, Respuesta del cliente o Cerrado
Prioridad
Alta, Media o Baja
Última respuesta
Tiempo desde el último mensaje del ticket
Acción
Abrir detalles del ticket
Crear un ticket
Usa Abrir ticket nuevo para registrar una solicitud manualmente.
Asunto y prioridad
Escribe un asunto claro y elige prioridad Alta, Media o Baja.
Asignar a Contacto
Opcionalmente busca y vincula un contacto del CRM. Si lo dejas vacío, el sistema puede crear o asociar un contacto según el correo de tu cuenta.
Mensaje
Describe el problema. Usa Dictar para hablar y que el asistente transcriba el mensaje.
Attachments
Añade hasta 5 archivos: imágenes, PDF o documentos Word. Luego envía el ticket.
Detalle del ticket
Acciones del encabezado
Notificaciones
Configurar reglas de notificación para este ticket concreto
Cambiar Estado
Establecer Abierto, Respondido, Respuesta del cliente o Cerrado. Al cerrar se pide confirmación.
Lista de tickets de soporte
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Pestañas de respuesta
Respuesta del Staff
Escribe la respuesta de tu equipo, adjunta archivos y envía. Es la respuesta oficial de tu negocio.
Agregar Respuesta del Cliente
Registra lo que dijo el cliente si respondió por teléfono, correo, WhatsApp u otro canal fuera del formulario del ticket.
Historial de mensajes
Debajo de los formularios verás toda la conversación. Los mensajes del cliente aparecen a un lado; las respuestas del equipo al otro. Descarga adjuntos desde cada mensaje.
Estados y prioridades
Estados del ticket
- Abierto — Nuevo o pendiente de respuesta de tu equipo
- Respondido — Tu equipo respondió; esperas al cliente
- Respuesta del Cliente — El cliente envió un mensaje nuevo
- Cerrado — Resuelto; no se espera más acción
Niveles de prioridad
- Alta — Problemas urgentes que requieren atención rápida
- Media — Solicitudes habituales
- Baja — Consultas menores o seguimientos
Solución de problemas
No veo el menú Soporte
Tu cuenta necesita el módulo de soporte activo y tu rol debe permitir ver tickets. Pide al dueño de la cuenta que active el módulo o ajuste tus permisos.
¿De dónde salen los tickets de clientes CRM?
Se crean cuando un cliente pide ayuda por WhatsApp, el asistente de soporte o automatizaciones vinculadas. Aparecen por defecto en la pestaña Clientes CRM.
No puedo subir más archivos
Cada mensaje admite hasta 5 archivos en JPG, PNG, PDF, DOC o DOCX. Si falla la subida, revisa el límite de tamaño.
¿Cómo registro una respuesta del cliente por otro canal?
Abre el ticket, ve a Añadir respuesta del cliente, escribe lo que dijo y guarda. El estado puede pasar a Respuesta del cliente.
Mejores prácticas
Recomendado
- Vincular tickets a contactos del CRM cuando sea posible
- Usar asuntos claros y la prioridad adecuada
- Actualizar el estado al responder o cerrar un caso
- Configurar notificaciones para tickets urgentes
- Registrar en el historial respuestas del cliente recibidas fuera del ticket
Evitar
- Dejar tickets en Abierto después de haber respondido
- Crear tickets duplicados para el mismo problema del mismo contacto
- Cerrar tickets antes de que el cliente confirme la resolución
- Ignorar las pestañas de alcance al buscar un tipo de ticket
Módulos relacionados
Buzón
Conversaciones donde los clientes pueden iniciar solicitudes de soporte
Contactos
Vincular tickets a contactos para historial y seguimiento por WhatsApp
Notificaciones
Avisos al crear, responder o cerrar tickets
Ver métricas (30d)
Resumen de actividad de soporte de los últimos 30 días